Consultation d'une fiche

De l'expérience à l'excellence client : Accompagner et animer les projets au sein d'une organisation

CATEGORIE : C

Vue d'ensemble

Domaine(s) d'activité professionnel dans lequel(s) est utilisé la certification :
  • Transverse :
    • Le domaine de la certification est transverse : Numérique – Transports – Construction - Ingénierie – Distribution - Assurance – Banque – Chimie – Métallurgie – Energie – Automobile – Télécoms - Santé


  • Code(s) NAF :
  • Code(s) NSF :312, 300, 413z
  • Code(s) ROME :C1108, M1402, M1704, D1406
  • Formacode :32032

  • Date de création de la certification : 05/05/2017
  • Mots clés :Animation, gestion, Projet, services

Descriptif

Objectifs de l'habilitation/certification

Les candidats, au travers cette certification, sont capables d'appréhender les attentes des clients, les évolutions du marché en termes d’expérience client ; d'animer les équipes dans la mise en œuvre de la culture de service autour d’un projet commun ; de prendre du recul sur ses propres pratiques dans la relation client et dans sa relation à l’autre ; et de faciliter la coopération entre les différents acteurs de la relation de service et adopter une posture de manager transverse.

Lien avec les certifications professionnelles ou les CQP enregistrés au RNCP
  • Non
Descriptif général des compétences constituant la certification

Cette certification vise l'acquisition des compétences suivantes :

  • Gérer la relation clientèle

S’approprier les bases d’une communication efficace

Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service

Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service

Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation

Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles

Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles

Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »

  • Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client

Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact

Accompagner le client dans ses déplacements

Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir

S’approprier les principes du marketing de service

Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe

Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes

Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs

Elaborer une veille concurrentielle

  • Manager une équipe de collaborateurs

Adopter une posture de Manager transverse

Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©

Développer la coopération entre les services

Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management

Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses

Public visé par la certification
  • Cette certification s'adresse à tous les métiers dont le management est le cœur de métier (tels que directeur, manager, responsable de mission, consultant senior en management, consultant en management, etc.) et les métiers ayant des fonctions de management à assurer (chef de service, directeur de projet, directeur commercial, ingénieur commercial, risk manager, responsable ingénierie étude, responsable de domaine technique, animateur de vente, responsable de projets, animateurs du projet de service de l’entreprise, formateur interne sur la relation client, etc.). Tous les secteurs d'activité sont concernés, du public comme du privé.
Modalités générales

La formation menant à la certification s'étale sur 6 à 8 jours, soit une durée allant de 42h à 56h en fonction des prérequis du candidat. L'Académie du service s'adapte au contrainte du secteur professionnel en proposant une formation blended-Learning. Les connaissances s'acquièrent au travers deux modules digitaux, via une plateforme d'apprentissage accessible 7j/7j. La mise en pratique se fait en présentiel.  Les sessions de formation accueillent une dizaine de candidats.

Le programme se partage entre une formation digitale immersive comprenant trois modules courts et autonomes que l'apprenant suit à son propre rythme et une formation présentielle interactive avec des activités favorisant l'ancrage des nouvelles compétences en relation client, des outils pratiques préparant au transfert des compétences dans un contexte professionnel.

Les activités visées par la formation étant les suivantes :
Activité 1 : Gestion de la relation client
Activité 2 : Gestion des situations difficiles
Activité 3 : Analyse des codes relationnels dans le milieu professionnel
Activité 4 : Optimisation de la satisfaction client
Activité 5 : Accompagnement des équipes dans la relation client

Liens avec le développement durable
Aucun

Valeur ajoutée pour la mobilité professionnelle et l'emploi

Pour l'individu

Cette certification permet aux individus de développer leur relation de service et d'accompagner leurs collaborateurs. Le parcours menant à la certification permet aux individus d'acquérir les compétences pour accompagner leur équipe en contact avec le client dans l'amélioration de leur relation de service.

Pour l'entité utilisatrice

Cette certification permet à l'entreprise de valoriser ses collaborateurs. Un bon accompagnement des équipes permet d'accroitre la satisfaction clients et l'indice de recommandation. Ce personnel formé permettra à l'entreprise de gagner des parts de marchés et de voir son chiffre d'affaires croitre.

Evaluation / certification

Pré-requis

Aucun.

Compétences évaluées

Les compétences suivantes sont évaluées :

  • Gérer la relation clientèle

S’approprier les bases d’une communication efficace

Prendre conscience de ses propres comportements et de leur impact dans une situation de service

Intégrer les caractéristiques des comportements dominants dans la relation de service

Analyser et identifier les origines des situations difficiles afin d’être proactif dans la relation

Atténuer les émotions des clients dans les situations sensibles

Utiliser des techniques de résolution de situations sensibles « gagnant – gagnant »

  • Identifier les codes relationnels pour améliorer la satisfaction client

Réussir la phase d’accueil du client, le premier contact

Accompagner le client dans ses déplacements

Clôturer l’échange et susciter l’envie de revenir

S’approprier les principes du marketing de service

Intégrer les évolutions de la relation client dans ses pratiques et celles de son équipe

Piloter les indicateurs de mesure liés à la performance, la satisfaction client, la satisfaction collaborateurs

Elaborer une veille concurrentielle

  • Manager une équipe de collaborateurs

Adopter une posture de Manager transverse

Animer les acteurs de la relation client dans la logique de la symétrie des attentions©

Développer la coopération entre les services

Contribuer et s’appuyer sur les outils, les services alloués aux actions transverses


Les compétences "Analyser ses propres attitudes et émotions lors des gestions de situations difficiles", " Optimiser et suivre le parcours client via les outils internes" et "Accompagner à la mise en œuvre des projets de service et de management" ne sont pas évaluées.

Niveaux délivrés le cas échéant (hors nomenclature des niveaux de formation de 1969)

Absence de niveaux.


La validité est Permanente

Possibilité de certification partielle :non
Matérialisation officielle de la certification :
Un certificat de réussite est remis au candidat, comprenant le nom du certificateur et du candidat, la date de passage, la signature du certificateur et celle du candidat.
Centre(s) de passage/certification
  • Au sein de l'entreprise cliente ou dans les locaux de l'établissement certificateur au 87 Boulevard Haussmann, 75008 Paris.

Plus d'informations

Statistiques

L'Académie du Service a formé plus de 11 000 candidats sur les trois dernières années.

Cette certification "De l'expérience à l'excellence client : Accompagner et animer les projets au sein d'une organisation" fut suivie, pour tout ou partie, par 27 candidats en 2014, 192 en 2015 et 89 candidats en 2016.

Autres sources d'information

L'offre de formation de l’Académie du Service : http://www.academieduservice.com/fr/notre-offre

La Fondation service Lab, première fondation de recherche dédiée au management et marketing des services : http://www.fondationservicelab.org/

Le prix excellence client : https://excellenceclient.com/ ;